You are currently browsing the Guia do Gerente de Produtos 2.0 blog archives for August, 2009
O que é uma reclamação se não um pedido de ajuda? Um sinal de que seu cliente quer falar com você e quer ter seu problema resolvido?
Um cliente que não reclama, vai embora sem avisar. Um cliente que reclama, pode ter seu problema solucionado e ter orgulho de continuar seu cliente!
Baseado em: http://www.managementcraft.com/2009/07/10-ways-to-handle-complaints-.html
1. Simplifique seus slides: quando você mostra seus slides, está pedindo que a audiência preste atenção em muita coisa ao mesmo tempo: você, seus slides, e eventualmente a versão impressa de seus slides. Isto distrai.
2. Sorria: ficamos mais atraentes quando sorrimos, e as pessoas prestam atenção em quem é mais atraente… a não ser que sua apresentação seja sobre más notícias
3. Fale sob o ponto de vista da audiência: um erro comum é que um apresentador faz é explicar uma idéia da forma com que ele a aprendeu. Mas sua história não é interessante para a audiência. Comece com o problema da audiência, é nisso que ela está interessada!
4. Pause antes de começar a falar: faça contato visual com a audiência antes de falar – isso mostra que é hora de eles prestarem atenção e aumenta seu carisma
5. Não fique ‘zanzando’: muitos apresentadores ficam andando de um lado para o outro no palco, porque estão com adrenalina alta. Pare e apresente seu ponto. Mova-se na direção da audiência quando estiver pronto para o próximo ponto.
6. Respire: a adrenalina faz com que respiremos de forma rápida e superficial – respire fundo, sem mexer os ombros – isso irá lhe manter calmo
7. Não recite, fale: o público espera ouvir e participar de uma conversa com o apresentador. Seja coerente e claro para não ficar divagando. Mas não leia de um script ou dos slides. Se sua apresentação for somente uma leitura, não precisa de você, o público pode ler sozinho.
8. Seja emocional: o que torna uma apresentação interessante? A emoção. Queremos ver sua paixão por algo, é isso que nos fará confiar em você. Se você não é apaixonado pelo tema de sua apresentação, não apresente. Procure um tema mais apaixonante e volte depois!
9. Foque na audiência: quando você perceber que o que é importa é a audiência e não você, seu nervosísmo irá passar e a apresentação será agradável. Conheça bem o assunto de sua apresentação, assim você poderá realmente focar no público enquanto fala. E esteja pronto para mudar o enfoque conforme sente o feedback do público.
10. Seja interativo: o público fica mais envolvido quando pode fazer algo, por isso, não fique o tempo todo falando. Pense em formas de deixar sua apresentação interativa.
Nem sempre seu produto faz de tudo.
Se você só trabalha com hospedagem de sites Linux, e seus clientes querem Windows, o que você faz?
Se você vende hamburguer e seus clientes são vegetarianos, o que você faz?
Se você tem uma agência dos correios, e seus clientes querem enviar Email Marketing?
Se seus clientes precisam de Suporte, e você não tem Suporte Técnico, por isso só tem condições de atender usuários avançados, o que você faz?
Em alguns casos, resolva o problema de seu produto e adapte-o as necessidades do mercado.
Em outros casos, se os clientes pedindo as mudanças não são seu público-alvo e você não quer mudar seu foco, assuma suas deficiências, seu foco ou seus pré-requisitos, e indique outros fornecedor, inclusive concorrentes!
Gostei da atitude do MailChimp, um provedor de Email Marketing americano.
Eles fizeram uma lista de comparação entre eles e outros provedores (http://www.mailchimp.com/features/compare_us/). Esta lista certamente é tendenciosa e seria diferente de acordo com o fornecedor que a escrevesse. Mas o legal é o parágrafo que fala “When Should I Not Use MailChimp?”, em que ele diz que não está nos planos deles dar suporte através de um call center, customizar para revender o serviço ou ainda desenvolver o layout de newsletters. Se você preciso de algo assim, entrou na loja errada, melhor ir na loja ao lado, ainda que sejamos concorrentes em outros aspectos.
Estão tão tranquilos e seguros da qualidade de seu produto, que eles inclusive colocam em seu site todos os comentários que os usuários do Twitter fazem sobre eles.
Atitude, honestidade e querer o melhor para o cliente. Você não gostaria de usar produtos de empresas com estas características?
Recomendo a leitura do livro “A Cabeça de Steve Jobs“, de Leander Kahney. O livro mostra como Steve Jobs criou produtos que revolucionaram a indústria da computação pessoal.
Aqui vão as principais lições do livro:
Se preferir o livro em inglês, compre da Amazon.Com: