Necessidades e desejos dos clientes – este assunto tem sido parte de inúmeras conversas que tenho tido em minha vida profissional. Toda vez que vou para a Índia de férias, visitar minha família, penso neste tópico. Volto destas viagens agradecido pelo que tenho e pensando como devo apreciar aquilo que tenho. Sempre que discuto isto com amigos ou que alguém me pergunta como é viver na Índia, desenho o seguinte espectro:

Explico que a vasta maioria da população dos Estados Unidos cai no espectro do desejo. Temos tudo que precisamos, possuímos/alugamos uma casa, temos comida para comer, temos carros ou transporte público, temos TVs, temos eletricidade e água em casa. Mas estamos em constante busca por satisfazer nossos desejos com algum dispositivo melhor/mais rápido/mais seguro/ mais novo.

Na Índia, a maior parte da população ainda está no espectro da necessidade. Todos os avanços tecnológicos que o país fez ainda são uma gota (por maior que seja) num balde que fez apenas uma pequena parcela da população migrar para o espectro do desejo. Não esqueça que a Índia é um país com mais de um bilhão de pessoas.

Então, o que isso importa para você como Gerente de Produtos? Gosto do que Seth Godin disse no Inbound Marketing Summit “Vivemos numa sociedade em que temos de tudo e por isso temos que vender aquilo que os clientes querem”. É extremamente importante para nós, como Gerentes de Produtos, entendermos claramente o que nossos clientes estão pedindo – é uma necessidade real, ou é um desejo?

Alguns clientes podem querer pagar dinheiro para que você satisfaça seus desejos, mas mais clientes estarão dispostos a pagar muito mais dinheiro se você satisfizer uma necessidade não atendida por você ou por ninguém mais do mercado. Assim, sempre que você falar com clientes e eles propuserem melhorias, faça o seguinte:

1. Entenda a origem do problema
2. Descubra se é algo que eles precisam ou querem
3. É um querer/precisar suficiente para que eles paguem dinheiro para que você resolva?
4. Desenvolva soluções apenas para os problemas pelos quais uma GRANDE quantidade de clientes esteja disposta a pagar dinheiro por sua solução

Neste momento, muitos de vocês já estão cientes de dois novos produtos que surgiram neste verão (e se não estão, provavelmente estiveram desfrutando do verão bem mais do que eu) – um novo browser do Google, chamado Google Chrome e um novo mecanismo de busca, de uma startup chamada Cuil.

Fiquei entusiasmado com os dois produtos e resolvi testá-los a ambos. Tive problemas com o servidor de download do Chrome, mas esperei pacientemente até o dia seguinte e consegui. Encontrei problemas em ambos os produtos, desisti do Cuil e nunca mais o acessei novamente. Encontrei bugs também no Google Chrome, e tive que desinstalá-lo porque não funcionava com meu software antivírus.

Assim, a experiência inicial com os dois produtos foi a mesma, mas há uma grande diferença.

Falei bem do Google Chrome com várias pessoas – sempre mencionando que havia bugs, como tive que reinstalá-lo e como eu torcia para que estes problemas fossem corrigidos. Não comentei com muitas pessoas sobre o Cuil e, para aqueles com quem falei, acabei o ridicularizando. Comentei sobre quão engraçado seus resultados foram e questionei por que alguém precisaria de outro mecanismo de busca sendo que o Google funciona tão bem.

Então, por que será que estou espalhando coisas boas sobre o Google Chrome, embora meu primeiro contato com ele tenha deixado tanto a desejar. Interessante, não? Aqui vai minha análise.

Qual o problema com o Cuil?

Muito simples. Ele não resolve um problema que eu tenha. OK, você pode dizer que indexa mais páginas que o Google, mas, para mim, como usuário, qualquer coisa acima de 20-30 resultados para uma busca equivale à Sibéria. Então, a única questão que resta é “Os primeiros 20-30 resultados que obtenho são melhores do que aqueles que obtenho com o Google?” – Não. Então, que me importa? Onde está a diferenciação do produto? Nenhuma razão para eu largar meu fornecedor atual.

O que há de certo com o Google Chrome?

1. Sim, o produto tem bugs (e é apropriadamente chamado de Beta), mas “comprei” sua visão. Eles desenvolveram um navegador web de baixo para cima, preparado para suportar aplicações web – pelo menos é o que eles alegam. Gosto desta visão. Não resolve meus problemas de navegação de hoje, mas sei que aplicações web são o futuro. Então, eles estão um passo à frente – eles estão olhando para o future por mim.
2. Eles lançaram de uma forma muito inovadora, usando o conceito de comic book. Muito inovador e muito atraente!
3. Uma empresa que respeito tremendamente por inovações passadas e uso suas ferramentas inovadoras diariamente. Se eles ainda não acertaram, confio que acertarão. Leia-se “fornecedores incumbentes saem sempre com certa vantagem”.
4. Quando tive o problema com meu software antivírus, eles já sabiam disso e já diziam nos fóruns que estavam trabalhando numa solução – eles estavam ouvindo – dominam seu mercado.
5. Eles o fizeram com o código-fonte aberto – contribuíram com seu código para a comunidade do software – já conheço o sucesso do Firefox – eles não foram arrogantes a ponto de criar mais um produto proprietário, mas estão deixando todos usarem suas inovações.

Lições de Gestão de Produtos:

1. Resolva um problema real que os clientes tenham (ou terão em breve)
2. Fornecedores incumbents têm uma grande vantagem – para fazer com que os usuários mudem para seu produto, ele precisa ser realmente bom. Se você tem apenas pretensões, ou se sua diferenciação é em uma métrica que ninguém se importa, os usuários não mudarão.
3. O sucesso passado dos fornecedores gera respeito. Uma vez que você ganha o respeito, terá um período de tolerância maior de seus usuários.