Nesta semana lançamos na Locaweb o WebDesk, uma ferramenta de atendimento e suporte a clientes, no estilo de um help desk. É um produto oferecido no modelo de software como serviço (SaaS), em que cobramos uma taxa mensal por posição de atendimento.
Vou tentar resumir aqui algumas dicas para o desenvolvimento do produto que podem ser úteis e reaproveitadas por todos em qualquer tipo de produto web. Tentei respeitar uma ordem, mas ainda assim os itens não são necessariamente sequenciais. Alguns devem ser seguidos ao longo do projeto, enfim, depende de cada ambiente e dos prazos para que as coisas aconteçam.
1. Converse com clientes: através de conversas relativamente informais com clientes de outros produtos, vá atrás de idéias de produtos que eles estejam sentindo falta. Na verdade, vá atrás de problemas que eles enfrentam em seu dia-a-dia e que você, com sua expertise de desenvolvimento de produtos, podería resolver.
2. Defina qual produto será feito: com base nessas conversas com clientes, sugestões feitas para o suporte técnico, brainstorming de possíveis produtos a serem desenvolvidos, idéias vindas dos vários stakeholders (executivos da empresa, equipe de marketing, equipe de desenvolvimento, equipe de produtos, suporte técnico, experiência do usuário, etc) e um pouco de feeling, identifique um produto a ser desenvolvido.
3. Prove que o produto tem potencial de ser bem sucedido: responda às 10 perguntas de avaliação de oportunidades, conforme o modelo proposto por Marty Cagan. Para responder estas perguntas, é necessário conversar com clientes, estudar um pouco o tamanho do mercado, definir um público-alvo e as competências da empresa. Com estas perguntas respondidas, é possível argumentar com a diretoria ou conselho da empresa. Nesta fase deve ser definido se o projeto irá prosseguir ou não.
4. Converse com os stakeholders: o marketing precisa estudar concorrentes, clientes e pesquisar a melhor forma de comunicar mercado sobre este produto; o suporte técnico que este produto está em desenvolvimento; a liderança técnica para que monte um time de desenvolvimento para o produto; a equipe de experiência do usuário precisa conhecer o cliente, para que seu produto seja ser user-friendly e funcional. Todos precisam saber o que será seu produto e devem estar alinhados. Coordene isso.
5. Defina um escopo: defina o que é o produto; estude concorrentes (e substitutos!) com detalhes; análise suas principais funções, modelos de negócios, preços. Avalie alternativas. Defina qual o mínimo necessário para ter um produto usável/vendável. Pense num roadmap e numa evolução futura. Estabeleça um prazo, ainda que nesta fase seja um chute (ou ainda uma restrição).
6. Tenha restrições: as restrições – prazo; tamanho da equipe; disponibilidade de pessoas de UX; browsers; entre outros – forçarão com que decisões sejam tomadas e com que um escopo seja bem definido. É claro que isso pode mudar no meio do caminho, mas dará uma noção para todos do objetivo em que se quer chegar.
7. Dado o escopo, priorize e interaja constantemente com a equipe de UX e de desenvolvimento – todos devem vestir a camisa do produto e acreditar que será um sucesso. Produtos feitos com paixão geram clientes apaixonados!
8. Converse com clientes durante o desenvolvimento – envolva UX, comercial, marketing e desenvolvedores nas conversas com clientes. Todos precisam conhecer que está ‘do outro lado da tela’. Mude de idéia após estas conversas, mude prioridades, reveja o escopo, renegocie as restrições.
9. Siga a metodologia de desenvolvimento adotada pela equipe e faça parte da equipe de desenvolvimento – o gerente de produtos, assim como o responsável por Experiência do Usuário são parte integrante da equipe; participe das reuniões diárias, dos planejamentos, detalhamentos de histórias; retrospectivas. Discuta com Experiência do Usuário. Discuta com os desenvolvedores. Deixe que eles discutam entre si. Entenda as demandas de cada um e priorize. Faça concessões.
10. Confie na equipe - se os desenvolvedores tem restrições técnicas, precisam estudar algo, precisam fazer provas de conceito, dizem que implementar tal funcionalidades é muito complicado, tem dificuldades para implementar as especificações de design – entenda! Se o design está preocupado que os desenvolvedores não implementam suas demandas e fica frustrado com isso – entenda! Priorize, mude prioridades, convença a todos a fazerem entregas por etapas. O ótimo é inimigo do bom. A versão em que o produto será lançado não é a definitiva, é a primeira de uma série. Na primeira versão, a experiência do usuário não precisa ser a melhor, pode ser boa o suficiente; todas as features não precisam estar no ar, e também pode haver alguns ifs no código. Melhore iterativamente.
11. Tenha clientes logo – quanto antes clientes de verdade utilizarem o produto, antes você terá feedback. Faça um beta com clientes selecionados, que entenderão problemas e deficiências. Interaja com eles. Ouça sugestões. Estimule o uso. Mostre evolução. Reduza o escopo para que o produto fique funcional logo. Mude as prioridades conforme os clientes do teste beta interagirem.
12. Integração com outras equipes: seu produto vai integrar com os produtos de outras equipes? Envolva gerentes de produto e desenvolvedores das equipes. Um depende do outro. Faça com que o sucesso de um seja também o sucesso do outro. Combine prazos e defina escopo. O projeto de um não pode atrapalhar o projeto do outro. Converse. Especifique. Teste. Esteja preparado para fazer concessões caso outra equipe dependa do seu produto. Um depender do outro significa que o sucesso de um é o sucesso do outro, e não que um quer atrapalhar o outro!
13. Teste: Teste o produto. Teste a integração com outros sistemas. Teste em outros browsers. Fale com o QA (responsável por testes na equipe). Fale com UX (que deve testar se o que foi implementado atende aos requisitos de de interação). Fale com os desenvolvedores (que devem evitar bugs). Teste a integração. Deixe os desenvolvedores terem seu ambiente de testes. Mesmo beta, o cliente não é seu QA. Lembre-se, apesar de amantes de TI usarem Firefox, outros humanos usam Internet Explorer. Não se esqueça disso!
14. Envolva o Suporte Técnico: seu produto pode ser óbvio… para você! Para o cliente, nada é óbvio. Se tiver direito, ele vai ligar. O Suporte Técnico deve estar preparado para explicar para clientes como usar o produto, e, para não clientes, deve justificar o uso do produto. Envolva-os. Dependendo do produto, eles são um dos principais canais de venda. Crie uma conta do produto para eles, deixe que brinquem, naveguem, sugiram. Eles sabem o que os clientes irão perguntar. Você conversou com uns 10 clientes em todo o período, eles conversam com muito mais…. por dia! Confie nas sugestões.
15. Comunique/Treine o Comercial: seu produto depende de força de vendas? Se sim, mostre para eles. Explique as vantagens e desvantagens. Se não, mostre mesmo assim! Os clientes que compram outros produtos de sua empresa irão perguntar sobre este produto
16. Apresente para clientes estratégicos: você tem clientes e parceiros; apresente seu produto para estes com antecedência, normalmente eles não gostam de surpresas e se sentirão respeitados se você os comunicar antes do lançamento oficial. De-lhes a honra (em hebraico se diz “kavod” – honra/respeito) de conhecer o produto antes. Eles podem ser os evangelistas de seu produto, podem ser seus primeiros clientes, podem trazer novos clientes.
17. Alinhe com o Marketing a estratégia de lançamento: vai ter site? vídeo no YouTube? tutorial no Vimeo? post no blog? press release? divulgação no Twitter? quais as vantagens do produto? os diferenciais? o que vem por aí? Qual será o nome do produto? Terá logo ou usaremos o logo da empresa?
18. Comemore! – bata palmas, saia para beber, comer. Vibre com as primeiras vendas. Transmita a vibração para os outros stakeholders. Se a empresa bancar, melhor ainda! Mas mesmo que não banque, a entrega do produto é uma vitória e merece ser celebrada.
19. Monitore: acompanhe os primeiros clientes. Como eles estão usando? O que eles perguntam para o Suporte? O que está dificil? O que está recebendo elogios? Achou um bug? Corrija rápido! Uma feature fundamental e óbvia que foi esquecida ou adiada e só primeiro cliente pagante notou? Faça rápido! Mostre serviço. Agrade os clientes.
20. Comece tudo de novo 
Lembre-se isso tudo foi só para ter a primeira versão, com poucas features, pendências na Experiência do Usuário, pendências no código, etc. Avalie oportunidades. Em menor escala – não precisa do mesmo nível de profundidade que os primeiros passos da criação de um produto – mas avalie as oportunidades de novas funcionalidades e melhorias. Nem tudo que os clientes sugerirem precisa fazer parte do produto. Saiba filtrar, mas entenda o porque de os clientes sugerirem algo. Eles podem não saber a solução, mas sabem o problema, e é sua função traduzir isso para o produto.
22. Confie nas pessoas, sempre!: confie que cada um na equipe é a melhor pessoa que você pode ter para fazer algo: o marketing, o suporte técnico, os desenvolvedores, a UX, o comercial, você mesmo! Se você não confia, você está no lugar errado e deve sair. Ou algum deles está no lugar errado e deve sair. Para fazer um produto, acredite que você está com os melhores, e confie. Todos querem o lançamento do produto. Todos vão ganhar com isso! Todos estão fazendo o melhor de si. As sugestões e idéias de todos são fundamentadas e devem ser ouvidas e respeitadas.
Nem todas estas dicas são apenas para o Gerente de Produtos. Mas ele deve estar envolvido e atento para todas elas. Cabe a ele envolver a todos em cada etapa do projeto. Cabem aos demais cobrar caso ele não esteja fazendo algo.
Esqueci de algo? Comente neste post que eu vou completando!
